Atención digital
WhatsApp al frente (Uruguay): desplazó al teléfono como canal preferido para hablar con empresas.
Un estudio de Opción Consultores para DavinciBot mostró un cambio acelerado en los hábitos de comunicación: la aplicación pasó de ser elegida por el 4% de los uruguayos a concentrar el 42% de las preferencias en apenas un año. El teléfono quedó segundo, con 33%, y el correo electrónico bajó al 12%.
La relación entre los uruguayos y las empresas atraviesa un giro silencioso, pero profundo.
La vieja escena de llamar, esperar en línea, repetir datos y depender de un horario de atención empieza a perder terreno frente a una modalidad más cotidiana: escribir un mensaje, dejar registro de la consulta y continuar la gestión desde el mismo entorno donde ya transcurre buena parte de la vida diaria.
En ese nuevo mapa de comunicación, WhatsApp pasó al primer lugar como canal preferido para contactar a empresas en Uruguay.
El dato surge del Observatorio de Conversación Digital 2026, elaborado por Opción Consultores para DavinciBot, plataforma uruguaya de inteligencia artificial desarrollada por Grupo RyD.
El cambio fue contundente.
Según informan los colegas periodistas del Observador, en apenas un año, WhatsApp pasó de ser elegido por el 4% de los uruguayos al 42%, un salto de 38 puntos porcentuales que reordenó las preferencias de atención.
El teléfono, históricamente asociado al contacto directo con comercios, servicios e instituciones, quedó en segundo lugar con 33%, mientras que el correo electrónico descendió al 12%.
La preferencia no parece responder únicamente a una cuestión de moda tecnológica.
Para muchos usuarios, la mensajería ofrece ventajas concretas: permite consultar sin interrumpir otras actividades, evita esperas prolongadas, deja constancia escrita de lo conversado y habilita una respuesta más flexible.
En tiempos de trámites rápidos, compras digitales y atención inmediata, esa combinación pesa cada vez más.
Para las empresas, el mensaje es claro: WhatsApp dejó de ser un canal accesorio y se convirtió en una puerta principal de vínculo con el cliente.
Allí se concentran consultas, reclamos, reservas, seguimientos de compra, pedidos de información, coordinación de servicios y respuestas que antes se resolvían por llamada o por correo.
El fenómeno también coincide con una mayor familiaridad de los uruguayos con la inteligencia artificial.
Según otro estudio de Opción Consultores para DavinciBot, el conocimiento sobre IA creció con fuerza en el país durante el último año.
Ese avance explica, en parte, por qué muchas empresas comienzan a integrar automatización, asistentes conversacionales y respuestas guiadas dentro de sus canales de atención.
El desafío, sin embargo, no está solo en estar presente. También importa cómo se responde.
Una atención digital mal diseñada puede frustrar tanto como una llamada que nadie atiende: mensajes automáticos que no resuelven, derivaciones confusas o demoras excesivas pueden deteriorar la experiencia del usuario.
La rapidez debe ir acompañada de claridad, cercanía y capacidad real de solución.
La tendencia uruguaya se inscribe en un movimiento más amplio, donde WhatsApp Business gana terreno en distintos mercados como herramienta de comunicación comercial.
La diferencia es que, en Uruguay, el salto aparece con una velocidad especialmente marcada y obliga a repensar la manera en que las marcas conversan con sus públicos.
El cambio deja una conclusión simple, pero exigente: para buena parte de los uruguayos, hablar con una empresa ya no significa levantar el teléfono.
Significa escribir, recibir una respuesta útil y resolver sin vueltas.
En esa nueva costumbre, WhatsApp se consolidó como el canal más cercano, más cómodo y más integrado a la rutina cotidiana.